垂直SaaS走向成功,酷家乐的网络效应和客户成功“故事”

admin/2021-01-26/ 分类:卫浴行业/阅读:
前几年提到中国SaaS,总是吐槽的多、赞扬的少。在很多人眼中,中国SaaS创业者不是在跟风,就是在模仿欧美市 ...

前几年提到中国SaaS,总是吐槽的多、赞扬的少。在很多人眼中,中国SaaS创业者不是在跟风,就是在模仿欧美市场。
  可近两年,中国SaaS行业的发展开始与众不同。很多陷入同质化竞争的通用型SaaS逐渐找到了属于自己的发展之路;更多深耕垂直细分赛道的SaaS,也走到聚光灯下,接受外界检验。
  此前「ToB行业头条」采访了很多做CRM、OA的通用型SaaS企业,可在调研中我们发现,国内一些耕耘更深、走得更稳的垂直SaaS身上同样有大量可取之处。
  本次我们关注到一家垂直SaaS独角兽公司——群核科技。据了解,群核科技是一家云设计软件平台和SaaS服务提供商,它最重要的产品名为酷家乐,已经在大家居这个赛道耕耘了9年。
  我们和群核科技(酷家乐)联合创始人兼CEO陈航、群核科技(酷家乐)副总裁兼客户成功部总经理之余聊了聊,希望从酷家乐的九年发展经验里,找到垂直SaaS走向成功的“捷径”。
  01解决问题
  SaaS发展的第一要义
  写了这么久SaaS,却很少有人愿意说“什么是好用的SaaS”。这个问题虽然简单,可要说明白,却是件极其复杂的事。在「ToB行业头条」看来,不管是垂直SaaS还是通用型SaaS,最关键的问题就是解决用户需求。
  中国企业市场一直是强销售时代,企业更相信用更多的销售拓展更大市场,而不是依靠工具提升经营效率。因为很多客户部署了SaaS产品后,没法获得立竿见影的效果。等到几个月后发现产品不好用又无法退货,只能暗吃哑巴亏。
  为什么会出现这种情况,因为大量通用型SaaS企业对外输出的是产品理念,是大量经由预估数据分析出的模糊场景。它很难像个人用户买电脑那样,瞬间就感受到电脑的运行速度。
  可好用的SaaS应该是可以见到实效的,这里的效也许是效率提升,也许是助力营收帮客户赚钱,就像酷家乐这样的垂直型SaaS产品,一出现就冲着给家居企业解决“赚钱”和“省钱”的难题,可以让客户在短时间内,直接感受到产品的价值。
  提到酷家乐,不得不先介绍一下这个赛道的老大哥Autodesk。成立于1982年的Autodesk是全球最大的二维、三维设计和工程软件公司,市值超过600亿美元,全球用户达400万,北京奥运会的鸟巢背后的设计软件正是Autodesk。
  作为一款自主研发的国产设计软件,酷家乐可以说在一开始就占了个好位置。与Autodesk不同,起身于互联网时代的酷家乐一出生就是一款云端设计软件,靠着上云、操作便捷拿下不错的开局,成长期靠着打通全链路通路的运营意识走出了一条自己的路。
  相对于传统软件,酷家乐的销售模式、服务模式,以及产品底层架构都是颠覆性改变。除此以外,其本质性的优势更在于其整体性。酷家乐希望以赋能的方式,为客户实现数字化升级,助力商家全面成功,为企业级客户提供设计、营销、生产、管理等场景的解决方案和服务,最终达成“让未来生活,所见即所得”。
  02网络效应
  深度连接上下游产业链
  当然,真正解决问题是SaaS存在的立身之本,而让产品始终保持强大,则要看一款SaaS深入产业链的程度。
  为什么层出不穷的社交软件都干不掉微信?因为微信的关系链覆盖了我们周边的绝大多数人,关系链就注定迁移成本太高,所以微信很难被取代。
  SaaS也一样,如果一款产品可以连接上下游产业链,成为一款纽带型的产品,就会像微信那样强大。
  所以,在聊到垂直SaaS的未来竞争力时,《SaaS创业路线图》作者吴昊对「ToB行业头条」说了两个词:网络效应和品牌。
  所谓网络效应,就是每一个新增参与者都可使得这种产品或服务对其他参与者更有价值,参与者越多价值越大。
  酷家乐起步早,且云端设计便捷,当酷家乐平台上有全国90%结构化户型数据库、4000万商品素材模型的时候,网络效应就更为显现了。很简单的问题,其他平台的素材数目远不及此,你是设计师的话会更愿意用谁呢?当然是前者。
  而且,设计本身不是一个独立的业务环节,家居公司给业主出设计效果图,是希望能提升家具产品售卖的转化;对于家装公司而言,则是保质保量的按时施工交付,所以从设计端过来的网络效应,也会带动商家端的规模化获客,形成企业间密不可分的生态链接。
  “设计对于贯穿前端和后端的商业价值是非常大的。酷家乐通过开放的API接口,已经实现了设计-下单-生产的流程一体化,破除了不同厂商、不同企业、不同系统间的壁垒,形成强大的网络效应。”陈航说。
  生产施工对接方面,陈航透露:“目前我们已经支持和WCC、海迅、topsoild、治木、因格、1010、CV、全屋E柜、柜柜通等后端软件打通,而且都有打通落地的案例,例如和因格的落地客户博洛尼已经通过设计生产一体化下单超过4万笔。”
  而且酷家乐打通的远不止这个产业链,如果仔细拆分它们的生态布局,我们会发现,酷家乐已经将营销,设计、生产、管理、施工上超过80个接口开放给第三方生态,并在软件生态和多家公司产生合作,实现技术打通。
  不管ERP、量房、建模、VR,还是前后端生产对接等领域,酷家乐汇集的是全球的开发力量,这为行业提供了良好的产品和解决方案。而且酷家乐从设计工具到服务再到生态,也是一个逐步的增长路径。
  这件事如果放在产业的角度来看,和当前阿里、腾讯、华为所要做的SaaS生态布局是一样的。就是通过平台集成不同厂商的垂直能力,以共力的方式更好地服务客户。
  只不过巨头们是站在全局的角度来做这件事,串联的是不同SaaS企业。而酷家乐则是扎到细分领域,深耕上下游产业链,打通的是这条垂直赛道。这种深度合作的关系一旦成型,就是彼此供给、共同发展、互相促进的良性生态。
  03客户成功
  SaaS发展的重要武器
  不过,理念说起来简单,做起来却未必那么容易。解决用户需求形成网络效应,绝非朝夕之功。这也是SaaS企业为什么要坚持长期价值的重要原因。
  SaaS企业的收入大头是每年的续订收入,这个模式上决定了老客户的续费和增购是收入增长的核心,那么如何让客户愿意复购买单呢?
  这是一个艰深的问题,也是无数SaaS企业必须面对的问题。换句话而言,解决不了这个问题,SaaS企业就正在失去客户,或许是它的功能不再满足于客户需求,或许是它的服务难以支持产品落到客户企业内部。
  总之,SaaS不像是简单的C端产品,其中涉及的技术、调试问题过多,所以SaaS更应该是“产品+咨询”的服务。而关于这个问题,酷家乐副总裁兼客户成功部总经理之余给出了不错的解答。
  他认为:“酷家乐之所以发展的这么快,是因为我们很早就确立了客户成功的服务理念,垂直类SaaS是长在客户的业务流上的,很多时候我们其实比客户更懂客户。”
  酷家乐客户成功团队会为客户建立它的数据分析体系,相当于每一位客户会有一个健康指数,并依此摸索出一套行业客户分行业和分层的服务模式,根据其行业特性制定一套适应客户发展的服务体系。
  根据客户服务周期,针对3、6、9、12个月等不同使用周期的客户,再建立一套SOP。比如第3个月观察客户情况是否达到了交付的标准。在第三个月后进入长期运营维护期,通过建立数据分析体系,对客户分层提供多维服务,对其生命周期进行续航,找到客户的增值模型。
  “在客户的整个生命周期里,我们之间的服务触点是立体多维度的,就像鱼骨图一样。从而不断将客户画像做细做真实。”
  随着酷家乐客户体量的增加,发展过程中也收到过无数反馈、无数意见。那么,要怎么检验哪些反馈是有意义的?哪些意见是需要接纳的?如何不被牵着鼻子走,导致变成一款定制软件呢?
  在之余看来,客户成功一方面是让客户更好地使用酷家乐的产品,帮客户成功;另一方面还要去发现市场的变化趋势,提升自家SaaS的产品力。“客户成功不仅仅是助力客户做生意,更重要的是告诉客户行业发生了哪些变化。”
  这种对于变化的感知,才能增强SaaS企业与客户的黏度,才能让客户更好地使用产品,才会有续费。酷家乐在发展过程中,着实捕捉到过很多趋势。
  比如很多品牌商都有家具产品的拍摄需求,可并不是每一家厂商都愿意搭建摄影棚。因为搭棚拍摄,效率低、流程繁琐,而且人工、运输、场景整体拍摄成本很高。可不在棚内拍摄,产品效果图肯定很难令人满意。
  酷家乐意识到这是个机会,通过行业调研、走访,最终判断这是行业的通用刚需,便基于酷家乐平台底层的渲染技术,研发出了“改变商品传统棚拍行业”的虚拟棚拍功能。为企业省去传统拍摄过程中的大量流程,快速得到高清、多角度、多场景的商品图片和视频,节省90%实拍成本。
  酷家乐的客户成功,就是在这个曾经的传统行业里面,长期“咬合”客户需求,探索自身的技术赋能半径,一口口“吃下”那些待改造的环节,最终疏通整个行业的服务通路。
  飞书全国客户成功总监刘徽在接受「ToB行业头条」采访采访时也曾表示:“如果客户体验良好,久而久之,客户就会从产品忠诚变为情感忠诚,客户成功要比所有的宣传方式来得更有效。”
  而SaaS就是这样一个经验行业,不去了解这些细碎复杂的需求,不深入行业的每一个细节,就不可能建立真正的壁垒。
  04战略升级
  服务能力拓展到更多行业
  依托于这样的理念,酷家乐可以解决客户的实际问题,给出立竿见影的效果。同时具备了网络效应,深度连接产业链上下游。再加上强大且完善的客户成功理念,所以才能在今年这个疫情之年,迎来了新一轮战略升级,实现更大的突破。
  酷家乐的梦想很简单,希望用国内自主的解决方案去解决大家居领域的问题。尤其是这两年国产软件硬替代这件事被反复提及,作为居民基础实物消费“吃穿住行”中的“居住”,这个领域的技术工具一定不要被人“卡脖子”。
  所以,为了可以更好地突出公司的科技属性,未来五年酷家乐的产品矩阵也将更加全链路、立体、深刻地影响整个大居住行业。酷家乐也不满足于只在家居领域能力输出,更在今年迎来了产品战略升级。
  酷家乐希望凭借“4+4+N”产品矩阵,借助四大核心能力,覆盖家居、房产、公装、别墅/小型建筑四个领域,提供N个行业解决方案,最终形成产品+服务+生态系统的组合,将能力覆盖到更广阔的市场。
  不得不承认,酷家乐一直将Autodesk作为自己的看齐对象,无论是对技术产品的琢磨,还是在业务版图的扩张上面,都有它的影子。设计渲染、生产施工、几何建模,产品能力越来越多核;服务领域也在向家居、公装,地产等全空间领域延伸。
  这条路会很难,尤其是SaaS在中国尚未迎来真正的爆发期。可强大如Autodesk也在2018年开启了云计算转型之路,而酷家乐在SaaS这件事上耕耘了九年,这种坚持与深耕,显然是经过深思熟虑的。
  “我们之所以有机会颠覆那些已经发展了30年的设计软件巨头,最大的机会就是我们身处一个新的互联网时代,只有借助云才可以实现急速的渲染、海量的素材、智能的设计,并且能够以在线的方式,实时运营好用户和客户。”
  在陈航看来,这就是云的价值,更是酷家乐弯道超车的机遇所在。不难想象,当前酷家乐所做的事情,还只是未来宏图的冰山一角,可当中国SaaS产业逐步成熟,酷家乐后续的发展速度将不可限量。
  虽然家居行业历来是传统堆人、堆力的行业,可越是这样的传统行业,越需要数字化手段加以改造。虽然改造的难度很大,可SaaS市场不一直都这样吗?做艰难却正确的事,这已经成为各个时代领军者所必备的觉悟。
  “科技迭代的力量能为大居住提供效率提升的动力,大处可做楼宇可视化设计,小处可做家里房间的设计,与各个家居公司链接,通过全链路协同解决成本问题,最终形成一个数字化产业链。用户的数据始终储存,装修后可以随时查看,乃至以后的维修、保养,换一块墙板,换一个电器,所有的结构数据都在云端,便于以后的维保和服务。”
  这个愿景就是酷家乐未来要做的事情,而从酷家乐的发展过程来看,它的每一份经营策略,都可以为中国SaaS行业的进步带去一定启示。或许这也是为什么中国SaaS可以迎来春天的重要原因。

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